Penumpang Pesawat, Raja atau Mangsa?
berita
Ekonomika

Sumber Foto: beritawisata.co.id

11 December 2017 10:00
Penulis
Komitmen layanan konsumen di Indonesia, terutama jasa transportasi udara, adalah komitmen kertas. Butuh waktu lama untuk menjadikan konsumen sebagai “raja”. Konsumen penumpang pesawat di Indonesia tidak jarang harus bersitegang, bahkan hampir berkelahi dengan crew darat maskapai, akibat penundaan waktu terbang (delay), cancel, atau kehilangan barang di bagasi pesawat. Meski regulasi dan sanksi ada, peristiwa delay dan cancel masih sering terjadi. Kebanyakan kasus delay terjadi pada maskapai berjuluk “Garuda Merah” atau Lion Air. Ini bukan untuk mendiskreditkan Lion Air, tapi memang fakta.     

Maskapai penerbangan nasional Garuda yang biasanya jarang delay, juga terjadi gegeran. Sebab, crew darat tidak bisa menjelaskan mengapa terjadi delay. Disebutkan pesawat ada tapi pilotnya tidak ada. Bingung kan? Alasan Garuda, letusan gunung Agung dan cuaca buruk mengharuskan recovery penerbangan plus rescheduling para pilot. Kasus delay Garuda minggu lalu itu terbilang terburuk setelah kasus delay 12 jam di Balikpapan pada akhir 2016.

Menilik kasus-kasus delay penerbangan yang masih juga terjadi--terutama pada Lion Air, timbul pertanyaan, apakah diterapkannya tiket pesawat  murah berarti konsumen harus menerima saja konsekuensi dari segala argumen maskapai? Apakah karena tiket murah, lalu pemeo “konsumen adalah raja”, berubah menjadi “konsumen adalah mangsa”?

Terkait delay, ada Permen No. PM 89/2015 tentang Delay Manajemen yang mewajibkan kompensasi makanan/minuman (30-180 menit) dan uang kompensasi untuk delay bagi penumpang (> 4 jam) dan seterusnya. Sering terjadi, penumpang ngedumel delay lebih dari yang seharusnya tetapi tidak ada uang kompensasi. Tetapi yang terpenting, terlepas dari uang kompensasi, frekuensi delay yang tetap tinggi apakah layak ditoleransi?

Menariknya, dengan keluhan penumpang yang bertebaran di segala medsos terhadap Lion Air, tetapi otoritas yang berwenang (Kemenhub) seakan tutup mata. Wajar jika publik berpikir, apa karena pemilik Lion Air adalah mantan anggota Wantimpres dan kini jadi Dubes maka Kemenhub “kalah awu” dan enggan menindak? Dimana hak-hak konsumen diletakkan? Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen menekankan tentang kewajiban pelaku usaha untuk memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.   

Pada 2007, konsumen menggugat Lion Air karena delay yang dia alami merugikan bisnisnya. Pengadilan memenangkan gugatan itu dan Lion harus membayar denda. Apakah semua konsumen harus melakukan hal yang sama agar kasus delay bisa ditekan?  

Apakah lembaga pro perlindungan konsumen perlu menekan regulator bisnis transportasi udara agar bertindak lebih keras lagi dari sekadar meng-grounded jalur-jalur layanan tertentu dari maspakai yang sewenang-wenang terhadap konsumen? Atau perlu dibentuk sebuah layanan hukum khusus untuk menangani komplain penumpang pesawat? Jangan sampai pelayanan terhadap penumpang pesawat kalah dibandingkan pelayanan terhadap penumpang kereta api yang kini semakin membaik.

Apa pendapat Anda? Watyutink?

(pso)

 

 

 

SHARE ON
OPINI PENALAR
Kepala Kantor UGM Kampus Jakarta, Institute of Research and Community LPPM UGM

Satu kali seorang teman menyampaikan adanya kesalahan awal dalam memahami masalah layanan perusahaan penerbangan di Indonesia terhadap para konsumennya. Konsumen yang naik pesawat terbang di Indonesia, sudah sejak lama disebut "Penumpang". Makna kata penumpang dalam bahasa Indonesia adalah orang yang menumpang. Pengertian menumpang adalah kegiatan yang dilakukan tanpa membayar. Jadi, penumpang pesawat terbang dapat diartikan sebagai orang yang naik pesawat terbang tanpa membayar, hanya menumpang.

Apakah benar demikian? Tentu saja tidak, karena sudah membayar lunas tiket pesawat. Namun demikian, bisa jadi karena pemahaman khalayak ramai di Indonesia, bahwa konsumen perusahaan penerbangan di Indonesia adalah penumpang, maka wajar bila hak-haknya sering dikesampingkan atau dikalahkan oleh berbagai kepentingan lainnya.

Oleh karena itu jika akan menguraikan benang kusut layanan perusahaan penerbangan di Indonesia kepada konsumennya, maka hendaknya menghapus kata penumpang lalu diganti dengan sebutan lain sebagai terjemahan kata passanger dalam bahasa Inggris, yang berakar dari bahasa latin passare berarti melangkah. Semua dokumen resmi terkait konsumen perusahaan penerbangan perlu ditinjau kembali penggunaan kata 'penumpang' ini. Dalam beberapa kesempatan naik pesawat maskapai di Indonesia, konsumen pernah disebut tamu atau sebutan lain mengganti kata 'penumpang' saat pramugari menjelaskan prosedur keselamatan dalam perjalanan pesawat.

Dalam teori sosiologi, pola pikir mempengaruhi pola sikap, lalu pola sikap akan mempengaruhi pola laku. Bila pola pikir terhadap konsumen perusahaan penerbangan bukanlah sekadar orang yang menumpang (dalam bahasa jawa: nunut) tetapi orang penting yang harus dimuliakan, maka pola sikap perusahaan penerbangan akan berubah menjadi sikap mengutamakan orang penting tersebut yang selanjutnya akan diwujudkan dalam berbagai pola laku atau tindakan yang memberikan keamanan dan kenyamanan menikmati jasa penerbangan bagi orang penting tersebut.
 
Selain menyoroti perubahan pola pikir (mindset) perusahaan penerbangan terhadap konsumennya, maka sudah saatnya perusahaan penerbangan di Indonesia memiliki unit kerja yang melakukan berbagai simulasi situasi kondisi darurat karena letak geografis Indonesia yang memang unik seperti di rangkaian cincin api (ring of fire), negara kepulauan, dan daerah khatulistiwa dengan segala kekhasan iklimnya. Peristiwa erupsi Gunung Agung di Bali bisa menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan penerbangan di Indonesia untuk melakukan berbagai simulasi di setiap lini bisnis prosesnya sehingga lebih siap menghadapi risiko semacam itu di kemudian hari. Bantuan teknologi untuk simulasi semacam ini bukan hal sulit di era digital zaman now. Berbagai skenario kontingensi terkait operasional penerbangan dapat disusun lalu diverifikasi oleh pihak berwenang, dalam hal ini pemerintah, agar situasi buruk masa lalu tidak terulang kembali di masa depan.

Bisnis penerbangan merupakan bisnis keselamatan, bukan sekadar mengejar profit. Oleh karena itu kata kuncinya adalah perencanaan dan kepatuhan. Perusahaan penerbangan harus memiliki perencanaan matang dalam setiap lini bisnis prosesnya yang sudah memasukkan semua risiko yang dihadapi oleh bisnis ini. Kepatuhan terhadap semua regulasi terkait penerbangan menjadi kunci keselamatan operasional bisnis ini, terlepas dari faktor force majeure dan act of God. Untuk dapat mewujudkan industri penerbangan yang aman dan nyaman, sudah saatnya dibuka forum dialog yang melibatkan semua pemangku kepentingan, termasuk konsumen jasa penerbangan. Semoga derita konsumen karena delay penerbangan tidak menjadi warisan turun temurun ke anak cucu di Indonesia. (pso)

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)

Terkait delay masif yang dialami oleh maskapai Garuda Sabtu (01/12/2017), berikut beberapa sorotan YLKI:

Pertama, alasan bahwa delay itu adalah faktor bencana meletusnya Gunung Agung, adalah terlalu simplistik. Sebab jika alasan itu benar, kenapa tidak terjadi di maskapai lain? Termasuk pada maskapai yang selama ini dicitrakan sebagai rajanya delay;

Kedua, jangan-jangan managerial/Direksi Garuda terlambat mengantisipasi bencana Gunung Agung, atau gagal menerapkan tanggap darurat saat bencana;

Ketiga, menurut keterangan/laporan konsumen dari lapangan, terkait delay ini pihak Garuda tidak memberikan informasi yang jelas dan transparan. Sehingga konsumen terombang-ambing, marah!;

Keempat, pihak Garuda diduga ingin menghindari tanggung jawab pemberian kompensasi pada konsumennya, dengan dalih adanya bencana dan faktor cuaca;

Kelima, YLKI meminta regulator, Kementerian Perhubungan dan Kementerian BUMN, memberikan teguran keras kepada managemen Garuda atas kejadian tersebut.

Terkait Lion Air, YLKI menantang Menteri Perhubungan Budi Karya Sumadi untuk membenahi Lion Air. Keterlambatan berkepanjangan Lion Air yang disebabkan oleh permasalahan teknis yang dialami pesawat dan pergantian kru maskapai memakan waktu lama.

Contohnya pada lima jadwal penerbangan bulan Agustus lalu, yakni JT 590 tujuan Surabaya, JT 582 tujuan Surabaya, JT 650 tujuan Lombok, JT 630 tujuan Bengkulu, dan JT 526 tujuan Banjarmasin urung berangkat sejak Minggu petang, dan baru bisa berangkat Senin (1/8) pagi. Pembenahan Lion Air harus dilakukan mulai dari akarnya. Penyakit Lion Air itu ada di sisi hulu. Berani tidak Kementerian Perhubungan mengaudit sisi hulu Lion Air? Auditnya harus dari semua aspek. Proses audit harus dilakukan mulai dari aspek di dalam perusahaan, maupun aspek lapangan dan praktik penerbangannya.

Mulai sisi finansial, jumlah pilot, jumlah pesawat, rute dan jumlah jadwal penerbangan. Itu semua harus diaudit. Bilamana hasil audit menunjukkan hasil yang buruk, maka Kemenhub harus memberikan tindakan tegas kepada Lion Air. (pso)

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
Analis Bisnis/ Pendiri Pusat Data Bisnis Indonesia (PDBI)

Penyakit kita kan tidak mau mengakui bahwa kemunafikan adalah penyakit terbesar. Egois ngaku gotong royong, liberal ngaku kolektif. Bangsa kita ini kan paling liberal multipartai. Kalau mau efisien ada dua partai seperti di Amerika. Dua partai saja cukup kenapa mesti banyak partai. Orang mau jadi presiden tidak perlu bikin partai sendiri, masuk saja konvensi salah satu dari dua partai itu. 

Nah, juga dalam soal ekonomi sebetulnya mesti mempraktikkan "langganan adalah raja", tapi celakanya karena "raja" punya perusahaan (baik BUMN) maupun perusahaan pribadi yang dapat lisensi proteksi istimewa, maka justru "konsumen" yang "diperas" dengan service seenaknya dan harga sekenanya. Bisa dibilang murah ya dengan risiko telat atau kurang nyaman. Artinya toh harus kembali pada mekanisme pasar sejati.

Disitu mesti bersaing, ya memang harga rendah maka mutu service kurang. Itu sebabnya dari dulu ada perbedaan kelas, dari kelas satu, kelas dua, lalu sekarang kelas bisnis kelas ekonomi dan bisa juga kelas satu yang serba mewah. Jadi ada uang ada barang, ada harga ada kualitas.

Kalau semua itu dicampuradukkan dengan pola feodal dimana birokrat atau corporate bukan memperlakukan langganan sebagai raja, malah "berlagak jadi raja" yang harus dilayani, maka risikonya penumpang dan konsumen selalu dikalahkan oleh "korporasi feodal". (pso)
 

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
Advokat-Konsultan Hkm Pasar Modal, Mediator Ekonomi Syariah, Auditor Hkm, Kurator& Pengurus, Liquidator, Akademisi UIN Yogya

Soal delay pesawat, Kemenhub telah mengeluarkan regulasi Permen No. PM 89/2015 tentang manajemen delay. Maskapai yang terlambat terbang karena suatu hal akan dikenakan sanksi sesuai limitasi jam. Terlambat berangkat 1-3 jam ada sanksi beri makan/minum, lebih dari 4 jam kompensasi uang Rp300 ribu, dan seterusnya.

Jika ada maskapai yang terlambat berapa detik, berapa menit dan jam, itu Kementerian Perhubungan pasti tahu. Dari bandara pasti ada laporan dan itu ter-record. Jadi Kemenhub punya data yang lengkap sekali keterlambatan-keterlambatan itu, dimana, kapan dan berapa lama, mereka punya yang namanya data On Time Performance (OTP) dan setahu saya Lion Air pernah kena sanksi pada 2011 dimana 13 armadanya tidak boleh terbang karena OTP-nya di bawah 80 persen (Cuma 66 persen). Nah yang jadi soal lagi itu adalah maskapainya mengganggap itu hal yang remeh. Seharusnya setiap keterlambatan ada sanki berapa lama, yang sering terjadi setelah lama sekali baru dia kasih snack atau makan.

Ihwal tiket murah dengan faktor delay, itu sebenarnya dua hal yang terpisah. Seperti kemarin karena ada gunung meletus di Bali berakibat terganggunya penerbangan ke Bali. Tiket boleh murah, tapi yang namanya faktor safety tetap dan wajib. Itu standar internasional. Kalau tiket murah itu kan ditiadakan yang namanya snack dan makan, lalu ketika pesawat landing di tujuan, tidak lama kemudian dia terbang lagi. Contohnya Air Asia. Jadi pesawat tiba, penumpang turun, bersih-bersih dalam pesawat, lalu naik penumpang baru, dan terbang lagi. Karena apa, ketika dia landing dan terbang lagi itu ada hitungan biayanya. Tapi tiket murah bukan berarti faktor keselamatan diabaikan. Memnag ada maskapai yang penanganan pesawatnya seperti penanganan mesin mobil. Mesin diihat, dirawat, kalau masih bisa dipakai ya diterbangkan lagi.

Jadi sekalipun tiket murah, entah karena promo jadi bayar cuma Rp65 ribu atau apa, tapi di atas pesawat sebelum take off, pasti diberitahukan tata cara keselamatan bagi penumpang. Walaupun dia ada di area angkatan udara misalnya, karena ada badai, lalu dipaksakan terbang, itu tidak bisa. Dia wajib mengikuti standar keselamatan penerbangan.

Nah, kalau konsumen ada yang ingin agar maskapai itu ditindak keras misalnya ditutup, yang jadi masalah, sekalipun itu maskapai BUMN Garuda misalnya, atau Lion yang sering terjadi delay, padahal dia sudah menguasai penerbangan 70 persen, bagaimana memberi sanksi ditutup atau semacamnya? Jadi itu masalah juga, belum lagi pemilik Lion Air mantan Wantimpres. Tapi kalau di luar negeri, menggugat maskapai itu hal yang biasa. Di dalam negeri juga ada beberapa kali gugatan penumpang akhirnya dikabulkan. Kalau dianggap layanan konsumen yang terlalu sering delay itu sebagai sebuah hal yang tidak patut lagi, maka jika regulator penerbangan mau mengambil sikap ya bisa saja. Cuma, kalau masyarakat merasa dirugikan, sebaiknya gugat saja ke pengadilan. Jadi tiap kali ada yang dirugikan, langsung gugat! Itu lebih baik. Sehingga bisa menjadi pembelajaran dan hal itu bisa sampai diketahui oleh otoritas penerbangan, sehingga bisa diambil sikap.

Kalau mau di class action, itu ada masalah di urusan personal/perdata. Bisa saja di class action, misalnya jika ada mengganggu lingkungan dan semacamnya. Tapi lebih baik konsumen gugat saja jika merasa dirugikan. (pso)

 

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
Kepala Badan Standarisasi Nasional (BSN)

Persoalan keterlambatan penerbangan yang sudah lama dikeluhkan masyarakat, bukan terjadi karena sejak adanya bencana Gunung Agung di Bali. Penundaan tersebut sudah terjadi sekian lama lebih dari satu tahun terakhir dan semakin terasa beberapa bulan sebelum peristiwa letusan Gunung Aguung. Bahkan pengamatan saya sendiri konsumen sudah mulai terbiasa, dan bagi industri jasa penerbangan sudah biasa juga. Kalau ini dibiarkan maka akan merusak citra penerbangan di Indonesia padahal kita sedang menggalakkan pariwisata, mengundang investor, menjadikan Indonesia tuan rumah penyelenggaraan berbagai kegiatan internasional.

Permasalahan ini menurut saya sudah kompleks yang pada intinya pelayanan jauh dari standar Internasional atau best practice industri jasa penerbangan.

Sistem manajemen mutu yang mengutamakan kepuasan pelanggan sering diabaikan, peraturan yang mengatur kopensasi akibat delay berdasarkan  Permen No. PM 89/2015 tidak sepenuhnya dijalankan. Akibatnya akan terjadi penurunan daya saing di sektor ini dan akan memberikan dampak negatif pada sektor lain yang terkait. 

Bagi low cost flight tidak ada alasan untuk berlaku tidak profesional, dan meremehkan kepuasan konsumen, apalagi penerbangan yang normal/mahal.

Sebagai ilustrasi, saya tahun ini cuti bersama keluarga di Eropa. Dalam dua minggu berpindah 5 kota dengan menggunakan low cost flight. Hampir semua penerbangan yang saya ikuti tidak pernah delay. Aturan untuk penumpang sangat ketat, mulai dari ukuran koper dan jumlah yang boleh dibawa ke kabin, berat koper yang di bagasi. Penumpang masuk ke pesawat diatur berdasarkan kelompok nomor kursi

Di bandara yang tidak memiliki garbarata, kita yang ada di dalam bis tidak boleh keluar sampai ada jaminan orang berjalan masuk tidak terhambat.  Jadi tidak ada antri di luar sampai panjang. Rapi dan manusiawi. 

Sedangkan di Bandara Soekarno-Hatta, persoalan krusial adalah antrean take off pesawat yang cukup panjang. Ini persoalan manajemen bandara dan bisa sangat besar pengaruhnya pada ketepatan pesawat.

Di Terminal III Banda Soetta juga perlu ditingkatkan petunjuk arah dan tingkah laku penumpang dalam menggunakan eskalator. Bagi penumpang yang harus masuk Gate 20 ke atas, jaraknya cukup jauh. Sering kita amati bagi yang terburu-buru untuk berjalan di eskalator sering terhambat, karena pengguna lain sering berdiri berjajar sehingga memblokir pengguna yang ingin berjalan lebih cepat. Di negara lain sudah menjadi standar/kebiasaan kalau di eskalator orang berdiri di salah satu sisi, sisi yang lain untuk mendahului. Ini barangkali bisa dicontoh dengan memberikan tanda bertuliskan misalnya “berdiri gunakan samping kiri”, sehingga jalur kanan dipakai untuk menyalip.

Soal komunikasi juga sering jadi masalah untuk semua pesawat tipe apa saja. Konsumen memerlukan informasi yang harus selalu di-update. Janganlah tidak bersifat gentle untuk mengatakan yang sebenarnya. Karena kepastian itu membuat penumpang menetapkan pilihan harus mengerjakan apa untuk mengisi waktu delay tersebut. Saya pernah merasa malu dengan penumpang asing, ketika penerbangan untuk ke Eropa diundur sampai 4 empat jam tanpa memberikan informasi apapun. Bahkan saat hendak boarding tidak ada pengumuman, hanya dipanggil petugas penjaga pintu boarding. Padahal penyebab keterlambatan tersebut sudah diketahui dari awal yaitu kerusakan teknis pada AC.

Untuk membenahi persoalan keterlambatan barangkali diperlukan keseriusan dan sinergi semua pihak mulai dari pengelola bandara, industri jasa penerbangan, dan penumpang. Kemenhub sebagai regulator mesti sering melakukan pengawasan dan penegakan peraturan yang lebih baik dan fair.

Manajemen penerbangan harus mengutamakan kepuasan konsumen. Industri jasa penerbangan harus memperbaiki sistem manajemennya, khususnya loading dan unloading penumpang dan barang bawaannya serta mengkomunikasikan keadaan yang faktual dan update selalu.

Demikian juga pengelola bandara harus memperbaiki sistem pengelolaannya yang terkait dengan flow penumpang dan barang. (pso)

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
close

TOPIK TERPOPULER

PENALAR

PENALAR TERPRODUKTIF

Fithra Faisal Hastiadi, Dr., S.E., MSE., M.A

Direktur Eksekutif Next Policy, Dosen FEB UI

Yahya Agung Kuntadi, Ir., M.M.

Kepala Kantor UGM Kampus Jakarta, Institute of Research and Community LPPM UGM

Eko Listiyanto

Peneliti INDEF (Institute for Development of Economics and Finance)

FOLLOW US

Tidak Pada Tempatnya Meragukan Data BPS             Harus Disadari, Ada Akar Masalah yang Tidak Diselesaikan             Sektor Konsumsi Harus Tetap Didorong             Data Angka Konsumsi dan Investasi Masih Menunjukkan Peningkatan             Rakyat Harus Diuntungkan dalam Jangka Pendek             Jangan Kejar Target Pembangunan Fisik Saja             Kemampuan Investasi dalam Menyerap Tenaga Kerja Semakin Rendah             Sektor UKM Masih Bisa Diandalkan             Masih Harus Banyak Dilakukan Pembenahan             Tantangan Besar Meningkatkan Tenaga Kerja Menjadi SDM Berkualitas